Jak zatrzymać pracownika w organizacji?

Rynek pracy, na którym warunki dyktuje pracownik, stał się normą, do której muszą przyzwyczaić się pracodawcy. Warto wiedzieć, dlaczego osoby zatrudnione odchodzą i czy możemy temu przeciwdziałać.

2018-01-23 12:25:14

Autor: Natalia Skocz

O czym przeczytasz w tym artykule?

  • Dlaczego rotacja jest szczególnie ważnym zagadnieniem w kontekście branży SSC/BPO/IT?
  • Na jakim poziomie znajduje się wskaźnik rotacji w branży?
  • Jakie czynniki mają wpływ na wskaźnik rotacji?
  • Dlaczego ludzie podejmują decyzję o zmianie pracy?
  • Co zrobić, żeby zapobiegać rotacji wśród swoich pracowników?

Zjawisko rotacji to jeden z najgorętszych tematów ostatnich miesięcy, szczególnie jeśli chodzi o branżę SSC/BPO/IT. Co jest w nim tak wyjątkowego, że możemy o nim przeczytać na każdym portalu poświęconym zagadnieniom HR-owym i debatować nad nim na większości konferencji? Odpowiedź na pierwszy rzut oka jest prosta - rotacja jest aktualnie tak duża, że staje się istotnym problemem dla wielu organizacji. Co jednak znaczy wysoki wskaźnik rotacji? Od czego zależy? I jak sobie z nim poradzić?

Rotacja – czym jest i z czego się bierze?

W samej rotacji nie ma oczywiście nic dziwnego, to całkiem normalne zjawisko. Naturalne jest, że pracownicy raz na jakiś czas zmieniają pracę – ludzie chcą się rozwijać, szukają dla siebie nowych możliwości, lepszych okazji. Rotacja staje się problemem dopiero wtedy, kiedy zaczyna dotyczyć zbyt dużej liczby pracowników. Jeżeli co dziesiąty czy nawet co piąty z nich odchodzi do innej firmy, to organizacja zaczyna mieć spore kłopoty. Niebezpieczeństwo utraty dobrze wykwalifikowanych i przeszkolonych członków zespołu, trudność w rekrutacji nowych pracowników, wygórowane oczekiwania kandydatów, czasochłonny i kosztowny proces wdrożenia – to tylko niektóre z licznych wyzwań, z jakimi muszą mierzyć się przedsiębiorstwa, w których rotacja utrzymuje się na niebezpiecznie wysokim poziomie.

W ostatnich miesiącach sytuacja na rynku pracy znacząco się poprawiła. Regularnie spada stopa bezrobocia, która według danych GUS na początku 2017 r. wyniosła zaledwie 8,6%
w porównaniu do 10,2% w roku poprzednim. W dzisiejszych czasach rekrutacja wydaje się większym problemem dla pracodawcy niż pracownika, który w większości przypadków zakłada, że nie będzie mieć większego problemu ze znalezieniem nowego miejsca zatrudnienia. Rynek pracy pracownika to już nie przepowiednia, lecz fakt, a problem rotacji to jedno z najbardziej aktualnych i największych wyzwań, przed którymi stają pracodawcy.

Rotacja, czyli dobrowolne odejścia pracowników, wiążą się oczywiście z ogromnymi nakładami finansowymi. Rekrutacja i wdrażanie nowych pracowników nie tylko zajmują dużo czasu, ale przede wszystkim są bardzo kosztownymi procesami. Co gorsze, wcale nie ma gwarancji, że nowe osoby nie pójdą w ślady swoich poprzedników i również nie „uciekną” po kilku miesiącach. Żeby odnieść sukces, przedsiębiorcy nie tylko powinni zdawać sobie sprawę z problemu rotacji, ale też monitorować jej poziom. Jeśli ten jest zdecydowanie za wysoki, to warto zastanowić się, z czego może wynikać.

Czy 17% rotacji to już problem?

Zjawisko rotacji, jako jedno z najbardziej aktualnych zagadnień, zostało opisane w wielu badaniach i studiach przypadków. Znalazło się również w raporcie Salary Tracker, przygotowanym przez firmę Advisory Group TEST Human Resources, czyli ukazującym się dwa razy do roku opracowaniu poświęconym w całości branży SSC/BPO/IT i centrom usług działającym na terenie całej Polski. Wyniki przedstawione w jego najnowszej edycji – wiosna 2017 – zebrano na dzień 31.01. br., w oparciu o dane przekazane przez 59 organizacji.

Jak wynika z wiosennej edycji raportu Salary Tracker, ogólny wskaźnik dobrowolnej rotacji w centrach wynosi aż 17%. Oznacza to, że już prawie co piąty pracownik odchodzi z organizacji z własnego wyboru. Dla firmy to ogromne koszty, które przekładają się nie tylko na spadek jej produktywności, ale i konkurencyjności na rynku pracy. W raporcie opublikowanym przez AG TEST HR zawarto również wskaźnik rotacji ze względu na rodzaj centrum. Po głębszej analizie okazuje się, że najczęściej rotują pracownicy z centrów BPO – wskaźnik rotacji przekracza tam 1/4 i wynosi aż 26%. Trochę lepiej sytuacja wygląda w shared service'ach (16%) i centrach IT (13%), jednak mimo wszystko wskaźnik ten nadal osiąga bardzo wysoki poziom.

Od czego zależy poziom rotacji?

Przytoczone rozróżnienie ze względu na rodzaj centrum usług to ciągle bardzo ogólne podejście. Żeby walczyć z problemem rotacji i umiejętnie nią zarządzać, organizacje powinny przyglądnąć się temu zjawisku znacznie dokładniej.  Warto zwrócić uwagę na szereg dodatkowych czynników, które zostały ujęte w raporcie Salary Tracker.

Pierwszy z nich to poziom stanowiska. Już na pierwszy rzut oka można zauważyć, że im on niższy, tym większa jest rotacja. W przypadku młodszego specjalisty wynosi ona aż 27%, podczas gdy dla stanowisk kierowniczych to zaledwie 4%. Różnica, pomimo tego, że jest tak istotna, nie wydaje się jednak zbyt dużym zaskoczeniem. Stanowisko młodszego specjalisty czy konsultanta to zazwyczaj pierwszy szczebel drabiny kariery. Młodzi ludzie, decydując się na podjęcie nowej pracy, robią to czasami bez większego zastanowienia. Niestety, często po objęciu stanowiska okazuje się, że zadania, które muszą na co dzień wykonywać, nie pokrywają się z ich oczekiwaniami, są zbyt skomplikowane lub w innych przypadkach zbyt monotonne – scenariuszy może być tutaj wiele. Jaki jest skutek? Szybka decyzja o zmianie pracy, czyli rotacja.

Sytuacja wygląda analogicznie, jeżeli spojrzymy na rotację pod względem stażu pracy. Im krótszy staż w firmie, tym częściej pojawia się rotacja. Jej wskaźnik w polskich centrach usług biznesowych w przypadku osób zatrudnionych poniżej 1 roku to aż 35%! Co ciekawe, poziom ten maleje o połowę już w przypadku pracowników zatrudnionych w przedziale od roku do 2 lat. Jaki z tego wniosek? Nowy, często jeszcze niezaangażowany pracownik nie czuje się związany z firmą i jej kulturą organizacyjną – jest raczej indywidualną jednostką niż częścią większego zespołu, a co za tym idzie – ma większą skłonność do rotowania. 

Jeżeli zaś chodzi o kategorię wiekową, to najwyższy wskaźnik rotacji zaobserwować można wśród pracowników pomiędzy 25. a 30. rokiem życia – wynosi on 18%. Ta grupa pracowników to często świeżo upieczeni absolwenci, którzy szukają dobrych zarobków i możliwości rozwoju. Niestety, często okazuje się, że wykształcenie to nie wszystko, a liczy się przede wszystkim doświadczenie. Okazuje się, że pierwsza praca często wiąże się z niskim wynagrodzeniem, ograniczoną autonomią czy poziomem samodzielności. To wszystko skutkuje niezadowoleniem, a to z kolei zwiększa prawdopodobieństwo, że taka osoba zdecyduje się na zrezygnowanie z dotychczasowej posady.  

Ciekawe wnioski można też wysnuć, spoglądając na wskaźnik rotacji w zależności od różnych obszarów pracy. Dane ogólnopolskie dla branży SSC/BPO/IT wykazują, iż w podziale na obszar wykonywanej pracy największa rotacja dotyczy obsługi klienta oraz helpdesków IT i wynosi 26%. Coraz większy poziom rotacji można jednak również zaobserwować w przypadku stanowisk z obszaru HR. W edycji wiosennej raportu Salary Tracker wskaźnik rotacji wyniósł aż 25%, w porównaniu do 16% w edycji poprzedniej. Przy analizie poszczególnych stanowisk zauważymy, że szczególnie wysoki wskaźnik rotacji dotyczy specjalisty ds. obsługi klienta (22%) oraz ds. wsparcia technicznego (18%). Sytuacja wyglądała podobnie również w poprzedniej edycji badania, natomiast sporą różnicę można zauważyć w przypadku specjalisty ds. usług HR. To zdecydowanie największy wzrost w stosunku do danych z ubiegłego roku, który wyniósł aż 9 p.p.

Dlaczego pracownicy odchodzą?

Zidentyfikowanie, na jakim poziomie znajduje się rotacja w danej organizacji, stanowi dopiero połowę sukcesu. Jeśli to obszar, z którym faktycznie mamy problem, wówczas należy się nad tym zagadnieniem nieco bardziej pochylić. Kolejny krok jest już trudniejszy, bo wymaga dotarcia do sedna problemu, czyli odkrycia, dlaczego pracownicy odchodzą?

Czy odpowiedź na to pytanie jest prosta? Na pewno nie. Według najnowszego raportu Salary Tracker, na wysokim poziomie utrzymuje się odsetek pracowników, których powód odejścia z firmy jest nieznany – w tej edycji badania wyniósł on 53%. To oznacza, że co drugi odchodzący pracownik wraz z sobą zabrał cenną dla firmy wiedzę na temat tego, co było przyczyną jego decyzji.

Spośród znanych powodów rotacji najwięcej pracowników, bo aż 32%, decyduje się zmienić pracę ze względu na wyższe oczekiwania co do wartości wynagrodzenia. Rynek pracy pracownika zagościł w polskich centrach usług na dobre. Sytuacja sprzyja na tyle, że większość zatrudnionych osób wychodzi z założenia, że nie będą mieć większego problemu ze znalezieniem firmy, która zapłaci im więcej za ich kompetencje. To już nie kandydaci obawiają się procesu rekrutacji, ale organizacje, które potrzebują szybko zatrudnić nowego pracownika. A skoro go potrzebują, to często są w stanie zapłacić więcej, nawet jeśli pierwotnie nie zakładały tego w budżecie.

Z kolei co piąty pracownik motywuje swoje odejście z pracy powodami osobistymi. To o tyle trudna sytuacja, że tak naprawdę nie wiadomo, co może się kryć pod takim sformułowaniem. Może chodzić o bardzo ceniony ostatnio work-life balance, zbyt wysoki poziom stresu w pracy, brak poczucia przynależności do zespołu lub wiele innych kwestii. Często istotnym problemem są też relacje z bezpośrednim przełożonym. Nie bez powodu mówi się, że w branży SSC/BPO/IT nie odchodzi się od firmy, ale od swojego lidera/menedżera.

Następny w kolejności powód odejścia z firmy to brak możliwości rozwoju. W dzisiejszych czasach ludzie żyją bardzo dynamicznie, chcą zdobywać nową wiedzę i doświadczenie, bo zdają sobie sprawę z tego, że tylko tak podniosą swoją konkurencyjność na rynku pracy. Niestety, często okazuje się, że objęte przez nich stanowisko i wykonywane na co dzień obowiązki nie dają im takiej możliwości. Dla pracownika sytuacja jest wtedy jasna. Skoro pracodawca w niego nie inwestuje i nie zapewnia mu perspektyw dalszego rozwoju, to nic go w obecnej firmie nie trzyma.

Czy powody rotacji różnią się w zależności od wieku, czy stanowiska? Tak, jednak różnice te są niewielkie. Jak wskazuje raport przygotowany przez AG TEST HR, tak naprawdę niezależnie od tych czynników na podium zawsze pojawiają się te same trzy powody rotacji – różnią się tylko ich konfiguracje.

Jak sobie poradzić z rotacją?

Uświadomienie sobie obecności problemu z rotacją i zidentyfikowanie jego przyczyn to jednak nie wszystko. Żeby przeciwdziałać zbyt dużej rotacji w organizacji, trzeba jej przede wszystkim czynnie zapobiegać. Zadanie nie jest oczywiście proste i wiele firm zmaga się z nim bezskutecznie. Jakie są tutaj najczęstsze praktyki i które z nich są najlepsze?

Na rotację pracodawcy zazwyczaj reagują podwyżkami, starając się zapewnić rynkowy poziom płac. W takim działaniu przydatnym narzędziem okazują się na pewno raporty płacowe. Oczywiście każdy raport jest innym wycinkiem rzeczywistości, dlatego podstawą jest wybranie takiego, który daje właściwy punkt odniesienia. Odpowiedni raport da nam wiedzę, ile należy płacić pracownikowi, aby płacić mu rynkowo, a jednocześnie nie przepłacać.

Co zrobić w sytuacji, kiedy podwyżki nie wystarczają? Popularnym działaniem jest wtedy oferowanie szerokiego pakietu benefitów pozapłacowych. Na pierwszy rzut oka trop wydaje się słuszny, jednak i w tym miejscu znajdzie się haczyk. W tak dynamicznej branży jak SSC/BPO/IT dodatki pozapłacowe dzielą się na dwie grupy: pakiet standardowych dodatków, występujących w większości firm, oraz dodatki specyficzne dla danej firmy, np. związane z branżą, w której działa, lub wspierające strategię biznesową przedsiębiorstwa. O ile druga grupa dodatków może rzeczywiście przyciągać kandydatów lub wyróżniać firmę na tle innych, to dodatki z tzw. pakietu standardowego, odnosząc się do teorii Herzberga, pełnią bardziej funkcję czynników higieny niż motywacji, tzn. są traktowane jako oczywisty standard i dopiero ich brak odbierany jest przez pracowników w negatywny sposób.

Kiedy firma ma pewność, że pracownicy nie mają zastrzeżeń co do wysokości wynagrodzeń, należy zwrócić uwagę na tzw. miękkie czynniki. Warto zadbać o przemyślaną kulturę organizacyjną, tak aby każda osoba czuła się częścią większego zespołu i miała poczucie przynależności. Jeśli pracodawcy uda się zbudować w swoim pracowniku przywiązanie do firmy, to jest dużo mniejsze prawdopodobieństwo, że taka osoba zdecyduje się na zmianę pracy – nawet jeżeli konkurencja zaproponuje jej wyższe wynagrodzenie.

Nie można także zapominać o zapewnieniu pracownikom możliwości rozwoju. Ludzie nie lubią tkwić w miejscu, chcą podnosić swoje kwalifikacje, próbować nowych rzeczy. Niewiele osób lubi monotonne zajęcia, które nie dostarczają na co dzień żadnych wyzwań. Dlatego dobrze, jeśli pracodawca daje ludziom możliwość wykazania się w nietypowych i bardziej skomplikowanych projektach. Rzecz jasna i w tym miejscu trzeba zachować równowagę, nie chodzi o to, żeby dawać pracownikowi zadania tak skomplikowane, że ciężko mu będzie sobie z nimi poradzić i przez to zwiększy się tylko jego stres. Pracodawca powinien zadbać, by nowe wyzwania były dopasowane do możliwości pracownika, i dostarczyć mu nie tylko wszystkich potrzebnych narzędzi, ale przede wszystkim wiedzy i wsparcia. Nawet jeżeli wiąże się to z kosztownymi szkoleniami, trzeba pamiętać, że inwestycja w ludzi zawsze się zwraca. 

 

ZNAJDŹ NAS: